L’experiència dels dentistes és el principal motiu per triar clínica dental

• La mudança de barri o de ciutat és la causa més comuna per canviar de centre
• La forma principal de conèixer una clínica són les recomanacions d’amics i familiars

L’experiència professional dels dentistes és el principal motiu (69%) que es valora quan es tria una clínica dental, seguida de la claredat en l’explicació dels tractaments (53%) i de l’obtenció de garanties davant possibles problemes (52%). Aquestes són algunes de les conclusions que es poden extreure d’un estudi que hem realitzat amb pacients que han visitat una clínica dental, d’Instituts Odontològics i d’altres marques durant l’últim any.

Totes les franges d’edat mostren un patró similar a l’hora de triar una clínica dental, encara que són els majors de 61 anys els que donen més importància a la trajectòria professional dels dentistes (74%). Entre els joves i joves adults (18-35 anys), destaquen, en comparació amb la resta de segments, elements com la amabilitat en el tracte (56%), els horaris adaptats a les seves necessitats (45%) i la facilitat per reservar cita (41%). D’altra banda, un 57% de les persones entre 51 i 60 anys valoren l’honestedat i l’aplicació de pràctiques comercials no agressives.

El preu és un altre factor decisiu per a les persones consultades. De fet, és la principal causa per la qual es descarten centres tant de particulars (35%) com de cadenes (35%). Tot i que per a les clíniques d’asseguradores el preu també és una barrera (32%), el seu major obstacle és la ubicació (34%).

Però per ser una opció a considerar, les clíniques primer hem de ser conegudes, i en aquest punt és essencial el boca a boca. Les recomanacions d’amics (29%) i de familiars (23%) són el mecanisme més habitual pel qual coneixem una clínica, seguit de la ubicació (17%), especialment determinant en el cas de les cadenes (26%). A diferència d’altres indústries, el posicionament en cercadors (4%), la publicitat en línia (4%) i les xarxes socials (2%) no són tan influents.

Entre les raons per canviar de clínica, la més comuna és el trasllat de barri o de ciutat (27%), seguida de la insatisfacció amb l’atenció del personal (18%), la política de preus (16%) i la insatisfacció amb el diagnòstic o el tractament aplicat (13%).

Cada tipus de clínica, en aquest sentit, té les seves debilitats. A les cadenes, per exemple, la rotació de personal és un element a millorar per als seus pacients, que tampoc valoren positivament l’excés de comunicacions comercials. Els usuaris de dentistes particulars, per la seva banda, millorarien les tarifes, que perceben com a cares. A les asseguradores, la dificultat per reservar cita és el principal element a canviar.

La comunicació entre la clínica i el pacient és una altra àrea a cuidar. Segons els resultats del nostre estudi, les trucades telefòniques són el canal principal en aquest aspecte, seguit del contacte cara a cara en el centre. Tot i que les trucades són un mètode acceptat per la majoria dels pacients, hi ha un 17% d’ells que voldrien una altra forma de comunicació amb la seva clínica.

Aquí entren en joc WhatsApp i el correu electrònic, dos canals que haurien d’utilitzar-se més, ja que, fins al 33% dels pacients consultats volen que la comunicació amb la seva clínica sigui a través de la popular aplicació de missatgeria instantània, quan només en el 16% dels casos ho és. Pel que fa al correu electrònic, és desitjat pel 15% i aplicat només en el 6% dels casos.

En general, els pacients no només aproven la nostra tasca, sinó que la puntuen amb una nota alta. L’excel·lent (de 8 a 10) l’atribueixen el 74% dels pacients de clíniques particulars i el 53% dels pacients de cadenes, encara que en el nostre cas, aquest percentatge ascendeix al 67%.