La experiencia de los dentistas es el principal motivo para escoger clínica dental

• La mudanza de barrio o de ciudad es la causa más común para cambiar de centro
• La principal forma de conocer una clínica son las recomendaciones de amigos y familiares

La experiencia profesional de los dentistas es el principal motivo (69%) que se valora cuando se escoge una clínica dental, seguida de la claridad en la explicación de los tratamientos (53%) y de la obtención de garantías ante posibles problemas (52%). Es una de las conclusiones que pueden extraerse de un estudio que hemos realizado con pacientes que han visitado una clínica dental, de Institutos Odontológicos y de otras marcas, durante el último año.

Todas las franjas de edad muestran un patrón similar a la hora de escoger una clínica dental, aunque son los mayores de 61 años los que más importancia le dan al bagaje profesional de los dentistas (74%). Entre los jóvenes y jóvenes adultos (18-35 años), destacan, en comparación con el resto de segmentos, elementos como la amabilidad en el trato (56%), los horarios adaptados a sus necesidades (45%) y la facilidad al reservar cita (41%). Por su parte, un 57% de las personas entre 51 y 60 años valoran la honestidad y la aplicación de prácticas comerciales no agresivas.

El precio es otro factor decisivo para las personas consultadas. De hecho, es la principal causa por la que se descartan centros tanto de particulares (35%) como de cadenas (35%). Aunque para las clínicas de aseguradoras el precio también es una barrera (32%), su mayor obstáculo es la ubicación (34%).

Pero para ser una opción a considerar, las clínicas primero debemos ser conocidas, y en este punto es esencial el boca a boca. Las recomendaciones de amigos (29%) y de familiares (23%) son el mecanismo más habitual por el que conocemos una clínica, seguido de la ubicación (17%), especialmente determinante en el caso de las cadenas (26%). A diferencia de otras industrias, el posicionamiento en buscadores (4%), la publicidad en línea (4%) y las redes sociales (2%) no son tan influyentes.

Entre las razones para cambiar de clínica, la más común es la mudanza de barrio o de ciudad (27%), seguida de la insatisfacción con la atención del personal (18%), la política de precios (16%) y la insatisfacción con el diagnóstico o el tratamiento aplicado (13%).

Cada tipo de clínica, en este sentido, tiene sus debilidades. En las cadenas, por ejemplo, la rotación de personal es un elemento a mejorar para sus pacientes, que tampoco valoran positivamente el exceso de comunicaciones comerciales. Los usuarios de dentistas particulares, por su parte, mejorarían las tarifas, que perciben como caras. En las aseguradoras, la dificultad para reservar cita es el principal elemento a cambiar.

La comunicación entre la clínica y el paciente es otra área a cuidar. Según los resultados de nuestro estudio, las llamadas telefónicas son el canal principal en este aspecto, seguido del contacto cara a cara en el centro. Pese a que las llamadas son un método aceptado por la mayoría de los pacientes, hay un 17% de ellos que querrían otra forma de comunicación con su clínica.

Aquí entran en juego WhatsApp y el correo electrónico, dos canales que deberían utilizarse más, ya que, hasta el 33% de los pacientes consultados quiere que la comunicación con su clínica sea a través de la popular aplicación de mensajería instantánea, cuando solo en el 16% de los casos lo es. Respecto al correo electrónico, es querido por el 15% y aplicado solo en el 6% de los casos.

En líneas generales, los pacientes no solo aprueban nuestra labor, sino que la puntúan con una nota alta. El excelente (de 8 a 10) lo atribuyen el 74% de los pacientes de clínicas particulares y el 53% de los pacientes de cadenas, aunque en nuestro caso, este porcentaje asciende al 67%.